Describir el proceso que aplica SPORTS & SCIENCE LAB S.A.S. (en adelante, ProScience) para atender las solicitudes de devolución, cambio y garantía de los productos vendidos a sus clientes, en cumplimiento de la Ley 1480 de 2011.
Este documento rige las decisiones y las actuaciones relacionadas con la devolución, el cambio o la garantía de un producto vendido por ProScience, y es de obligatorio cumplimiento para quienes atienden estas solicitudes.
3.1. Definiciones, políticas y estándares para casos y su presentación
3.1.1. Política: directrices dadas por la dirección de ProScience para la toma de decisiones frente a cada situación de servicio, con el fin de dar una respuesta oportuna y ajustada a la ley.
3.1.2. Devolución: situación en la que el cliente solicita la devolución del dinero pagado por un producto.
4.1. Pedido errado por parte del cliente: situación en la que el cliente, después de recibir el producto, evidencia que pidió una mercancía o una cantidad distinta a la que necesitaba, y esto queda demostrado en la orden de compra.
4.2. Productos con defecto de fabricación: aquellos que, siendo nuevos y recién comprados, presentan alguna falla o no funcionan correctamente.
4.3. Incumplimiento en la entrega: situación en la que el producto no llega al cliente, ya sea por causas asociadas a la transportadora, por falta de existencias o por averías en el trayecto.
4.4. Derecho de retracto: para ejercerlo, el cliente cuenta con cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega del producto, en los términos del artículo 47 de la Ley 1480 de 2011. Este derecho aplica únicamente a las ventas realizadas por canales no tradicionales o a distancia, entre ellas las compras hechas a través de la tienda virtual. De acuerdo con el mismo artículo, el retracto no procede, entre otros casos, en los contratos de bienes perecederos, en los de bienes confeccionados según especificaciones del cliente ni en los de bienes de uso personal. Al ejercer el retracto, los costos de transporte para devolver el producto corren por cuenta del cliente.
4.5. Productos con averías o daño estético: situaciones que pueden tener distintas causas, de las cuales se describen a continuación los ejemplos más frecuentes.
4.6. Expoliación parcial: por ejemplo, cuando hay un hurto parcial del contenido interno de una caja que fue violentada y de la cual se extrajo un producto. Aplica principalmente a mercancía terrestre (MT), es decir, a envíos por cajas.
4.7. Avería: es la causal más común. Ocurre cuando el contenido de la caja o el empaque queda deteriorado, de forma que el producto no tiene una presentación adecuada o no queda apto para el consumo, por ejemplo un envase abollado, con la cinta externa despegada o con posibles señales de alteración del sello de seguridad.
4.8. Pérdida: por hurto, por extravío en el centro de acopio de la transportadora o por entrega a un destinatario distinto al indicado, como en un caso de suplantación, o por pérdida completa de la mercancía enviada a una dirección errada.
5.1. ProScience informará en todo momento, de forma cierta, fidedigna, suficiente, clara, accesible y actualizada, su identidad, especificando su nombre o razón social, el Número de Identificación Tributaria (NIT), la dirección de notificación judicial, el teléfono, el correo electrónico y los demás datos de contacto.
5.2. ProScience suministrará en todo momento información cierta, fidedigna, suficiente, clara y actualizada respecto de los productos que ofrezca, indicando sus características y propiedades, tales como el tamaño, el peso, la medida, el material del que está fabricado, su naturaleza, el origen, el modo de fabricación, los componentes, los usos, la forma de empleo, las propiedades, la calidad, la idoneidad y la cantidad, entre otros factores pertinentes, de tal forma que el cliente pueda hacerse una representación aproximada a la realidad del producto.
5.3. Se indicará el plazo de validez de la oferta y la disponibilidad del producto.
5.4. ProScience informará, en el medio de comercio electrónico utilizado, los medios disponibles para realizar los pagos, el tiempo de entrega del bien, el derecho de retracto que le asiste al cliente, el procedimiento para ejercerlo y cualquier otra información relevante para que el cliente pueda decidir su compra libremente y sin ser inducido a error.
5.5. ProScience publicará, en el mismo medio y en todo momento, las condiciones generales de sus contratos, de forma que sean fácilmente accesibles y estén disponibles para su consulta, impresión y descarga, antes y después de realizada la transacción.
5.6. Antes de finalizar cualquier transacción, ProScience presentará al cliente un resumen del pedido, con la descripción completa de cada producto, su precio individual, el precio total y, cuando corresponda, los costos adicionales de envío, para que el cliente pueda verificar la operación, corregirla o cancelarla antes de concluirla.
5.7. La aceptación de la transacción por parte del cliente deberá ser expresa, inequívoca y verificable, y el cliente podrá cancelarla en cualquier momento antes de concluirla.
5.8. Una vez concluida la transacción, ProScience remitirá, a más tardar el día calendario siguiente, un acuse de recibo del pedido, con el tiempo de entrega, el precio exacto y la forma en que se realizó el pago.
5.9. Queda prohibida cualquier disposición contractual en la que se presuma la voluntad del cliente, o en la que su silencio se considere como aceptación, cuando de ello se deriven obligaciones a su cargo.
5.10. ProScience mantiene mecanismos de soporte duradero de la relación comercial, en especial de la identidad del cliente, de su voluntad de contratar, de la forma en que se realizó el pago y de la entrega efectiva de los productos, de manera verificable por la autoridad competente.
5.11. ProScience adopta mecanismos de seguridad apropiados para proteger la información personal del cliente y la transacción misma, y responde por las fallas de seguridad de las transacciones realizadas por los medios que dispone.
5.12. Cuando ProScience dé a conocer su membresía o afiliación a algún esquema de autorregulación, asociación empresarial u organismo de certificación, facilitará al cliente un método sencillo para verificar dicha información y para contactar a dichos organismos.
5.13. ProScience dispone, en el mismo medio en que realiza comercio electrónico, de mecanismos para que el cliente radique peticiones, quejas o reclamos, con constancia de la fecha y hora de radicación y con un mecanismo de seguimiento.
5.14. Salvo pacto distinto, ProScience entregará el pedido a más tardar dentro de los treinta (30) días calendario siguientes a la fecha en que el cliente comunicó su pedido. Si el producto no está disponible, se informará de inmediato al cliente. Si la entrega supera dicho plazo, o el producto no está disponible, el cliente podrá terminar el contrato y solicitar la devolución de todas las sumas pagadas, sin retención ni descuento alguno, dentro de los quince (15) días calendario siguientes.
5.15. ProScience mantiene, en el medio de comercio electrónico utilizado, un enlace visible que permite al cliente ingresar a la página de la autoridad de protección al consumidor de Colombia.
La garantía legal está consagrada en el artículo 7 de la Ley 1480 de 2011 y consiste en la obligación, a cargo de todo productor o proveedor, de responder por la calidad, la idoneidad, la seguridad y el buen estado y funcionamiento de los productos. Esta obligación recae de forma solidaria en ProScience, como proveedor, y en el fabricante del producto.
El término de la garantía legal es el siguiente, conforme al artículo 8 de la Ley 1480 de 2011:
El hecho de que un producto se haya adquirido con descuento, en promoción o durante un evento comercial no afecta su garantía legal, conforme al parágrafo del artículo 7 de la Ley 1480 de 2011.
ProScience produce y comercializa productos que cumplen con la normativa vigente. Sin perjuicio de la garantía legal, el cliente tiene, entre otros, los siguientes deberes previstos en el artículo 3, numeral 2, de la Ley 1480 de 2011:
7.1. Procedimiento cuando el producto presenta un defecto de calidad
Si el producto presenta un defecto de calidad durante la vigencia de la garantía, a pesar de haberse usado correctamente, se procederá así:
7.1.1. Mientras el producto permanezca cerrado y en su empaque original, la garantía corresponde a la fecha de vencimiento indicada en la etiqueta, conforme al artículo 8 de la Ley 1480 de 2011.
7.1.2. Una vez abierto, el producto debe consumirse dentro de los treinta (30) días calendario siguientes, según el método de conservación impreso en la etiqueta, que indica almacenarlo en su empaque original, a temperatura inferior a 30 grados centígrados y humedad relativa inferior al 75 por ciento, sin introducir elementos húmedos. Los problemas de calidad que se presenten después de este término, en un producto ya abierto, se entienden derivados del uso o la conservación por parte del cliente, y no quedan cubiertos por la garantía, conforme al artículo 16 de la Ley 1480 de 2011.
7.1.3. Cuando la garantía dependa de un componente específico del producto, la aprobación de la solicitud estará sujeta al resultado de la evaluación técnica que realice ProScience. No habrá lugar a garantía cuando se acredite alguna de las siguientes situaciones, conforme al artículo 16 de la Ley 1480 de 2011:
Cuando el producto admita reparación, ProScience la realizará. Si no la admite, se procederá al cambio, a elección del cliente, por uno de la misma referencia o, si no hay disponibilidad, por uno de características similares. El cliente también puede solicitar la devolución del dinero pagado, conforme al numeral 9 de este documento.
7.2. ¿Puede ProScience negarse a hacer efectiva una garantía?
ProScience solo puede negarse a hacer efectiva una garantía cuando se configure alguna de las causales de exoneración de responsabilidad previstas en el artículo 16 de la Ley 1480 de 2011. Cuando se trate de productos con imperfectos o deterioros informados y aceptados por el cliente en la factura de venta, la garantía no cubrirá dicho imperfecto o deterioro.
7.3. Exoneración de la obligación de garantía
De acuerdo con el artículo 16 de la Ley 1480 de 2011, ProScience se exonera de la garantía cuando el defecto provenga de fuerza mayor o caso fortuito, del hecho de un tercero, del uso indebido del bien por parte del cliente, o de que este no atendió las instrucciones de instalación, uso o conservación indicadas en la etiqueta o en el manual del producto. La garantía legal no tiene ninguna contraprestación adicional al precio del producto.
7.4. Política de cambios, devoluciones y garantías
Esta política se aplica a las compras realizadas a través de los canales oficiales de distribución y venta de ProScience. Toda solicitud de cambio, devolución o garantía se evaluará conforme a los criterios legales y a las condiciones descritas en este documento, y no de forma arbitraria.
7.5. Condiciones para realizar un cambio o una devolución
Cuando el producto se haya adquirido en una promoción o con descuento, el valor que se reconoce para el cambio o la devolución es el efectivamente facturado al cliente. Esta condición no afecta ni reduce la garantía legal del producto, la cual aplica en las mismas condiciones que a un producto vendido a precio de lista, conforme al parágrafo del artículo 7 de la Ley 1480 de 2011.
Para que la solicitud de cambio por gusto o por talla sea aprobada, el producto debe encontrarse en las mismas condiciones de entrega, sin haber sido destapado, con todas las etiquetas adheridas, sin alteraciones, con su sello de seguridad y en su empaque original. El cliente debe verificar previamente las medidas de su talla, dado que, una vez destapado el producto, y salvo que proceda el derecho de retracto descrito en el numeral 4.4 o la garantía legal por defecto descrita en los numerales 6 y 7, no se realizan cambios de talla ni devoluciones de dinero por gusto.
Observación: el merch de ProScience corresponde a una camisa de talla ancha. Si el producto presenta una novedad de fabricación, el cliente debe reportarla el mismo día de recibido o, a más tardar, al día calendario siguiente, para que la garantía sea atendida.
Para las líneas Foods y Supps se solicitará evidencia fotográfica del estado del producto, la información del lote y de la fecha de vencimiento y, de ser posible, la factura o el documento equivalente de la compra, no es un requisito esencial o condicionante, pero si lo tienes mejor. Para la línea Life Style, el producto debe estar en buen estado, nuevo, en su empaque original, con las etiquetas adheridas, sin alteraciones en la confección y con todas sus piezas, accesorios y manuales.
Los cambios y las devoluciones no cubren el uso indebido del producto ni un almacenamiento distinto al indicado en la etiqueta.
8.1. Para los productos de consumo, como los de las líneas Foods y Supps, el método de conservación impreso en la etiqueta indica que el producto debe almacenarse en su empaque original, a temperatura inferior a 30 grados centígrados y humedad relativa inferior al 75 por ciento, sin introducir elementos húmedos, y que una vez abierto debe consumirse en el menor tiempo posible, dentro de los treinta (30) días calendario siguientes a su apertura. Pasado este término, y siempre que el producto haya sido abierto, los problemas de calidad se entienden derivados de la conservación por parte del cliente y no quedan cubiertos por la garantía, sin perjuicio de la garantía legal que protege el producto mientras permanece cerrado y dentro de su fecha de vencimiento, conforme a los numerales 6 y 7.1.1 de este documento.
Si se cumplen los requisitos de este documento, ProScience reintegrará la suma pagada por el producto una vez este haya sido puesto a su disposición y verificado. Los plazos y las condiciones del reembolso dependen de la causa de la devolución:
9.1. Devolución por derecho de retracto: Tratándose de compras realizadas mediante comercio electrónico, el reembolso se efectuará dentro de los quince (15) días calendario siguientes a la fecha en que el cliente ejerció el derecho y cumplió con las siguientes obligaciones: (i) suministró los datos correctos y completos requeridos por ProScience para efectuar el proceso, y (ii) devolvió el producto en los términos del artículo 47 de la Ley 1480 de 2011. La suma será aplicada directamente sobre el instrumento de pago o medio de pago correspondiente o a través del medio acordado entre las partes; para tal efecto, ProScience informará de manera clara, detallada y específica al cliente las opciones disponibles. Los costos de transporte para devolver el producto corren por cuenta del cliente, según lo dispuesto en el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011, modificado por la Ley 2439 de 2024.
9.2. Devolución por garantía ante defecto del producto: ProScience asume el costo del transporte necesario para hacer efectiva la garantía, conforme al artículo 11, numeral 1, de la Ley 1480 de 2011, y realiza el reembolso dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la aprobación de la solicitud.
En ambos casos, el reembolso se realiza a través del mismo instrumento o medio de pago utilizado por el cliente para realizar la compra, o mediante el medio acordado entre las partes, sin descuentos ni retenciones distintas a las expresamente autorizadas por la ley. ProScience informará al cliente las opciones de devolución disponibles de manera clara y específica.
Adicional a los derechos de retracto y de garantía descritos en este documento, ProScience ofrece a sus clientes la posibilidad de solicitar un cambio voluntario por gusto o por talla dentro de los tres (3) días calendario siguientes a la recepción del producto.
Nota: si transcurridos los tres (3) días calendario el cliente no reporta una novedad visible al recibir el producto, se entenderá que este fue recibido a conformidad. Lo anterior no impide que, con posterioridad, el cliente haga valer la garantía legal frente a defectos que no eran perceptibles al momento de la entrega, conforme a los numerales 6 y 7 de este documento.
El cambio voluntario se hará por un producto de igual o mayor valor, caso en el cual se cobrará la diferencia. Si el cambio se hace por un producto de menor valor, ProScience devolverá la diferencia al cliente, en dinero o mediante nota crédito, según la elección del cliente. Todos los cambios están sujetos a disponibilidad de inventario. La nota crédito tiene una vigencia de un (1) mes. Los costos de transporte para devolver el producto original corren por cuenta del cliente, y el envío del producto de cambio será asumido por ProScience en la primera ocasión; si el cliente solicita un segundo cambio sobre la misma compra, el costo de envío correrá por su cuenta.
La nota crédito aplica exclusivamente para cambios voluntarios por gusto o talla y no opera como sustituto de la devolución del dinero cuando el cliente ejerza la garantía legal conforme a los numerales 6 y 7 de este documento, caso en el cual el cliente conserva el derecho a elegir entre reparación, cambio o devolución del dinero sin restricciones temporales, conforme al artículo 11 de la Ley 1480 de 2011.
Para solicitar un cambio, una devolución o la garantía legal, el producto debe estar en las condiciones descritas en este documento. La solicitud se puede radicar por los siguientes medios:
Si el producto fue recibido como regalo, debe indicar el número de cédula de quien hizo la compra, para nosotros ubicar la factura correspondiente.
Una vez aprobado el envío, el producto debe remitirse a la bodega de ProScience, ubicada en la Vereda Titina, Km 3,5 vía El Edén, Armenia, Quindío, junto a la estación de servicio Texaco. El envío puede hacerse a través de Servientrega, indicando en el paquete lo siguiente:
El cliente debe conservar y remitir a ProScience el número de la guía de envío, para hacer seguimiento una vez el producto esté en poder de la empresa.
Conforme al artículo 58 de la Ley 1480 de 2011, ProScience dará respuesta a la solicitud dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recepción, indicando si fue aprobada o negada y, en este último caso, la razón de la negativa. Si la solicitud no procede, el producto será devuelto a la dirección de entrega inicial, y el costo de este envío corre por cuenta del cliente.
Si el cliente no está de acuerdo con la respuesta de ProScience, puede presentar su reclamación ante la Superintendencia de Industria y Comercio, en ejercicio de la acción de protección al consumidor prevista en el artículo 56 de la Ley 1480 de 2011.