PROCEDIMIENTO PARA EL TRATAMIENTO DE PETICIONES, QUEJA, RECLAMOS Y/O SUGERENCIAS
CANALES PARA LA RADICACIÓN DE LAS PQR PROSCIENCE LAB SAS dentro de su sistema de gestión al cliente y usuario y/o para cualquier persona interesada, dispone de los siguientes canales como medio para presentar una PQR, queja o reclamo:
PARA PRESENTAR UNA PQR:
Formato atención al cliente PQR el cual se puede descargar a través de la página web y enviarlo al correo electrónico estipulado para estos fines.
PARA PRESENTAR UNA QUEJA:
Línea telefónica
Página web
PARA PRESENTAR UN RECLAMO:
Página WEB
Línea telefónica – WhatsApp
GESTIÓN PARA EL TRATAMIENTO DE LAS PQR, QUEJAS Y RECLAMOS GESTIÓN DE PQR:
La gestión para el tratamiento de las PQR en PROSCIENCE LAB SAS se realiza de la siguiente forma:
ETAPA N.º 1: RECEPCIÓN, RADICACIÓN Y LA GESTIÓN Y TRÁMITE DEL PQR
El funcionario de servicio al cliente Recibe la PQR. La recepción se realiza a través de correo electrónico.
Una vez recibido la PQR, de manera inmediata es radicado de acuerdo a su presentación, diligenciando consecutivo de radicado, fecha y hora de recibido.
El peticionario debe diligenciar en el formato: Nombres y apellidos completos del solicitante.
Documento de Identificación.
Dirección de recepción de correspondencia. Teléfono.
Correo electrónico. Fecha de compra. Situación.
ETAPA N.º .2: ANÁLISIS, PREPARACIÓN DE LA PQR, QUEJA O RECLAMO
Es la etapa en la cual PROSCIENCE LAB SAS, analiza detalladamente el contenido y dependiendo de esta se prepara y emite la respuesta.
Una vez emitida la respuesta de la Petición esta deberá ser enviada al peticionario de acuerdo con el medio por el cual la presentó. No obstante, esta respuesta también se puede dar por medio diferente si así lo manifiesta el peticionario.
QUEJA O RECLAMO: la analiza detalladamente, determina el responsable, investiga las causas que le dieron origen, prepara el contenido y envía la respectiva respuesta al cliente o usuario.
Así mismo es la etapa en la cual PROSCIENCE LAB SAS determina si adicional al comunicado de respuesta adelanta otro tipo de acciones para reparar la insatisfacción manifestada, ya sea con el cambio del producto o devolución de dinero.
ETAPA N.º 3: ESTADO, MONITOREO Y CIERRE DEL PQR
ESTADO DE LAS PQR
ABIERTA Si la PQR se encuentra entre la primera y segunda etapa de la gestión de su tratamiento.
CERRADA: Si la PQR se encuentra en la tercera etapa de la gestión de su tratamiento y ha sido recibida por el usuario o cliente.
MONITOREO: que la petición haya sido efectivamente respondida y enviada al peticionario dentro del tiempo establecido. Queja o Reclamo: Se monitorea que la queja o reclamo haya sido efectivamente respondida y enviada al cliente o usuario dentro del tiempo establecido.
CIERRE DE PQR, QUEJAS Y RECLAMOS: Según la característica de la queja o reclamo o de la magnitud o de su impacto, se confirma con el cliente o usuario haya recibido la respuesta; se escucha la retroalimentación que tenga por hacer; se le ratifica el compromiso de la entidad con la mejora continua para la satisfacción de sus clientes y usuarios.
PLAZOS DE RESPUESTA DE LAS PQR
Todas las PQR recibidas deberán ser respondidas al peticionario, usuario o cliente, según sea el caso, en el término máximo a continuación relacionado:
|
TIPO DE PQR |
TÉRMINO DE DÍAS DE LEY PARA DAR RESPUESTA |
| PETICIONES EN GENERAL | 15 DÍAS |
| QUEJAS | 15 DÍAS |
| RECLAMOS | 15 DÍAS |
Para los casos de las peticiones que exigen la preparación de una respuesta con unas especificaciones especiales y que en algunos casos requerirá por tanto un tiempo superior al arriba señalado, el responsable de dar dicha respuesta deberá antes del vencimiento del tiempo, comunicarle al cliente, usuario o peticionario esta situación y proceder lo antes posible a enviar la respectiva respuesta a la petición presentada.
