PROCEDIMIENTO PARA EL TRATAMIENTO DE PETICIONES, QUEJA, RECLAMOS Y/O SUGERENCIAS
CANALES PARA LA RADICACIรN DE LAS PQR PROSCIENCE LAB SAS dentro de su sistema de gestiรณn al cliente y usuario y/o para cualquier persona interesada, dispone de los siguientes canales como medio para presentar una PQR, queja o reclamo:
PARA PRESENTAR UNA PQR:
Formato atenciรณn al cliente PQR el cual se puede descargar a travรฉs de la pรกgina web y enviarlo al correo electrรณnico estipulado para estos fines.
PARA PRESENTAR UNA QUEJA:
Lรญnea telefรณnica
Pรกgina web
PARA PRESENTAR UN RECLAMO:
Pรกgina WEB
Lรญnea telefรณnica โ WhatsApp
GESTIรN PARA EL TRATAMIENTO DE LAS PQR, QUEJAS Y RECLAMOS GESTIรN DE PQR:
La gestiรณn para el tratamiento de las PQR en PROSCIENCE LAB SAS se realiza de la siguiente forma:
ETAPA N.ยบ 1: RECEPCIรN, RADICACIรN Y LA GESTIรN Y TRรMITE DEL PQR
El funcionario de servicio al cliente Recibe la PQR. La recepciรณn se realiza a travรฉs de correo electrรณnico.
Una vez recibido la PQR, de manera inmediata es radicado de acuerdo a su presentaciรณn, diligenciando consecutivo de radicado, fecha y hora de recibido.
El peticionario debe diligenciar en el formato: Nombres y apellidos completos del solicitante.
Documento de Identificaciรณn.
Direcciรณn de recepciรณn de correspondencia. Telรฉfono.
Correo electrรณnico. Fecha de compra. Situaciรณn.
ETAPA N.ยบ .2: ANรLISIS, PREPARACIรN DE LA PQR, QUEJA O RECLAMO
Es la etapa en la cual PROSCIENCE LAB SAS, analiza detalladamente el contenido y dependiendo de esta se prepara y emite la respuesta.
Una vez emitida la respuesta de la Peticiรณn esta deberรก ser enviada al peticionario de acuerdo con el medio por el cual la presentรณ. No obstante, esta respuesta tambiรฉn se puede dar por medio diferente si asรญ lo manifiesta el peticionario.
QUEJA O RECLAMO: la analiza detalladamente, determina el responsable, investiga las causas que le dieron origen, prepara el contenido y envรญa la respectiva respuesta al cliente o usuario.
Asรญ mismo es la etapa en la cual PROSCIENCE LAB SAS determina si adicional al comunicado de respuesta adelanta otro tipo de acciones para reparar la insatisfacciรณn manifestada, ya sea con el cambio del producto o devoluciรณn de dinero.
ETAPA N.ยบ 3: ESTADO, MONITOREO Y CIERRE DEL PQR
ESTADO DE LAS PQR
ABIERTA Si la PQR se encuentra entre la primera y segunda etapa de la gestiรณn de su tratamiento.
CERRADA: Si la PQR se encuentra en la tercera etapa de la gestiรณn de su tratamiento y ha sido recibida por el usuario o cliente.
MONITOREO: que la peticiรณn haya sido efectivamente respondida y enviada al peticionario dentro del tiempo establecido. Queja o Reclamo: Se monitorea que la queja o reclamo haya sido efectivamente respondida y enviada al cliente o usuario dentro del tiempo establecido.
CIERRE DE PQR, QUEJAS Y RECLAMOS: Segรบn la caracterรญstica de la queja o reclamo o de la magnitud o de su impacto, se confirma con el cliente o usuario haya recibido la respuesta; se escucha la retroalimentaciรณn que tenga por hacer; se le ratifica el compromiso de la entidad con la mejora continua para la satisfacciรณn de sus clientes y usuarios.
PLAZOS DE RESPUESTA DE LAS PQR
Todas las PQR recibidas deberรกn ser respondidas al peticionario, usuario o cliente, segรบn sea el caso, en el tรฉrmino mรกximo a continuaciรณn relacionado:
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TIPO DE PQR |
TรRMINO DE DรAS DE LEY PARA DAR RESPUESTA |
| PETICIONES EN GENERAL | 15 DรAS |
| QUEJAS | 15 DรAS |
| RECLAMOS | 15 DรAS |
Para los casos de las peticiones que exigen la preparaciรณn de una respuesta con unas especificaciones especiales y que en algunos casos requerirรก por tanto un tiempo superior al arriba seรฑalado, el responsable de dar dicha respuesta deberรก antes del vencimiento del tiempo, comunicarle al cliente, usuario o peticionario esta situaciรณn y proceder lo antes posible a enviar la respectiva respuesta a la peticiรณn presentada.
